Entrevista: Veja a importância do atendimento para a percepção de valor de uma marca. Está provado por pesquisas em todas as partes que o que o Cliente de uma marca mais valoriza é o atendimento

Ninguém disse que construir uma empresa era fácil. Mas é hora de ser honesto sobre como isso pode realmente ser brutal – e o preço que empreendedores pagam por isso

Por todos os aspectos, Bradley Smith é um empreendedor de sucesso inquestionável. Ele é CEO da Rescue One Financial, uma empresa de serviços financeiros na California que fechou o ano de 2012 com 32 milhões de dólares em vendas.
A empresa de Smith cresceu mais de 1400% nos últimos 3 anos, estando na posição 310 da Inc. 500 desse ano.
Dito isso, você não deve imaginar que, há exatos 5 anos atrás, Smith estava à beira da ruína financeira e do colapso mental.
Em 2008 Smith estava trabalhando longas horas aconselhando clientes nervosos sobre como sair da dívida.
Mas o seu comportamento calmo e mascarado tinha um segredo: ele compartilhava de seus medos. Como seus clientes, Smith foi afundando em mais e mais dívidas.
Ele estava bem perto do vermelho – em todos os sentidos.

Eu estava ouvindo o quão deprimido e viciado meus clientes estavam, mas no fundo eu estava pensando comigo mesmo, eu tenho o dobro da dívida desse cara, lembra Smith.

Ele havia estourado a sua linha de crédito de 60 mil dólares. Ele havia vendido seu Rolex que havia comprado com o seu primeiro salário na sua carreira anterior de corretor.
Ele se humilhou diante de seu pai, o homem que acreditava em máximas como, “dinheiro não da em árvore” e “não se faz negócios com a família”, pedindo emprestado 10 mil dólares emprestado, valor que só recebeu após assinar uma promissória com juros de 5%.
Smith projetou otimismo aos seus co-fundadores e 10 funcionários, mas seus nervos estavam em frangalhos.

Minha esposa e eu gostaríamos de dividir uma garrafa de vinho para o jantar, mas um apenas olhava lamentando para o outro. Nós sabíamos que estávamos perto do abismo.

Em seguida, a pressão ficou ainda pior: o casal descobriu que estava esperando seu primeiro filho. Eles ficaram noites sem dormir, olhando para o teto. Smith acordava às 4h da manhã, preocupado, pensando sobre a situação e se perguntando quando é que as coisas iriam acontecer.
Após 8 meses de ansiedade constante, a empresa de Smith finalmente começou a ganhar dinheiro.
Para quem gosta de empreendedorismo, os empreendedores bem sucedidos têm status de herói em nossa cultura. Nós idolatramos Mark Zuckerberg e Musks Elon. E comemoramos o crescimento incrivelmente rápido das empresas na Inc. 500.
Mas, muitos desses empreendedores, como Smith, carregam seus demônios secretos: antes de se tornarem grandes empreendedores, eles lutaram por momentos de ansiedade quase debilitante e desesperado, em que tudo parecia desmoronar.
Até recentemente admitir esses sentimentos era um tabu. Em vez de mostrar a vulnerabilidade, os líderes têm praticado o que os psiquiatras chamam de gerenciamento de impressão.
Toby Thomas, CEO do EnSite Solutions, empresa 188 na Inc. 500, explica o fenômeno com sua analogia favorita: um homem montado em um leão.

As pessoas olham para ele e pensam: esse cara realmente tem colhão. Ele é corajoso. Mas o homem montado em um leão está pensando: como diabos eu vim parar em cima de um leão, como eu faço para evitar ser comido?

O empreendedor em cima do leão: coragem ou desespero?

Nem todo mundo aguenta o peso. Em janeiro, o conhecido fundador do e-commerce Ecomom tirou a própria vida. Sua morte abalou a comunidade startup.
Ela também reacendeu a discussão sobre empreendedorismo e saúde mental, que começou há 2 anos após o suicídio de Ilya Zhitomirskiy, de 22 anos, co-fundador da Diaspora, uma rede social.
Ultimamente mais empreendedores começaram a falar sobre suas lutas internas na tentativa de combater o estigma sobre a depressão e a ansiedade que faz com que seja difícil para os doentes procurar ajuda.
Em um post profundamente pessoal chamado, “When Death Feels Like a Good Option”, Ben Huh, CEO dos sites de humos Cheezburguer escreveu sobre seus pensamentos suicidas após o fracasso de uma startup em 2001.
Sean Percival, ex-vice-presidente do MySpace e co-fundador da startup de roupas para crianças Wittlebee, escreveu um post chamado, “When It’s Not All Good, Ask for Help”, em seu site.

Eu estava na beira do abismo e quase desisti de tudo no ano passado por conta da depressão e da pressão sobre meu negócio. Se você está prestes a desistir, por favor contate-me.

Brad Feld, diretor executivo do Foundry Group, começou a blogar em outubro sobre o seu mais recente episódio de depressão. O problema não é novo – o capitalista de risco proeminente lutou com transtornos de humor durante toda a sua vida adulta.
Mas então vieram os e-mails. Centenas desses e-mails. Muitos eram de empreendedores que também lutaram com a ansiedade e com o desespero.

Se você visse a lista de nomes, seria uma grande surpresa. Eles são pessoas muito bem-sucedidas, muito carismáticas e cheias de visibilidade. Mas ele têm lutado em silêncio. Há uma sensação de que eles não podem falar sobre isso, que é uma fraqueza ou vergonha. Deixar a coisa escondida e presa, torna tudo pior.

Se você é empreendedor, tudo isso pode acabar soando familiar pra você. É um trabalho estressante que pode criar turbulência emocional. Para começar há o grande risco do fracasso.
A estatística afirma que, 3 em cada 4 startups falham, de acordo com uma pesquisa feita por Shikhar Ghosh, um professor da Harvard Business School. Ghosh também constatou que mais de 95% das startups ficam aquém de suas projeções iniciais.
Os empreendedores muitas vezes conciliam muitos papéis e enfrentam inúmeros contratempos: clientes perdidos, disputas com parceiros, aumento da concorrência, problemas de pessoal, etc., tudo ao mesmo tmpo.
Para complicar as coisas, os novos empreendedores muitas vezes tornam-se menos resistentes por negligenciar a sua saúde. Eles comem demais ou muito pouco. Eles não dormem o suficiente.
Por isso não deve ser nenhuma surpresa o fato de empreendedores experimentam mais ansiedade do que seus empregados.
Na última Gallup-Healthways Well-Being Index, 34% dos empreendedores se declararam preocupados, 4 pontos a mais do que os outros trabalhadores. E 45% dos empreendedores disseram que estavam estressados, 3 pontos a mais do que os outros trabalhadores.
Mas, pode ser muito mais do que apenas um trabalho estressante que empurra os empreendedores para o abismo. Segundo pesquisadores, muitos empreendedores compartilham traços de caráter inato que os tornam mais vulneráveis às oscilações de humor.

As pessoas que estão do lado energético, motivado e criativo são mais prováveis de serem empreendedoras e mais propensas a terem fortes estados emocionais.

Esses estados podem incluir depressão, desespero, desesperança, inutilidade, perda de motivação e pensamento suicida.

O fracasso pode despertar pensamento suicida nos empreendedores.

Os empreendedores são vulneráveis para o lado negro da obsessão, sugerem os pesquisadores da Swinburre University of Technology in Melbourne, na Austrália.
Eles realizaram entrevistas com fundadores de um estudo sobre a paixão empreendedora. Os pesquisadores descobriram que muitos empreendedores tinham sinais de obsessão clínica, incluindo forte sentimento de angústia e ansiedade.
John Gartner, psicólogo que leciona na Johns Hopkins Medical School reforça essa mensagem. Em seu livro, “The Edge Hypomanic: The Link Between (a Little) Craziness and (a Loto f) Success in America, Gartner afirma que um temperament muitas vezes negligenciado pode ser responsável por alguns pontos fortes dos empreendedores, bem como suas falhas.
Não importa o seu perfil psicológico, grandes problemas no seu negócio podem abatê-lo. Mesmo os empreendedores experientes tiveram o tapete puxado.
Mark Woeppel, fundador da Pinnacle Strategies, uma empresa de consultoria de gestão de 1992. Em 2009, o telefone simplesmente parou de tocar.
Por conta da crise financeira global, seus clientes estavam de repente mais preocupados com a sobrevivência do que em aumentar a produção.
As vendas despencaram 75%. Woeppel demitiu seus funcionários. Em pouco tempo ele havia esgotado seus bens: carros, jóias, tudo que tinha. Sua confiança foi diminuindo também.

Como CEO você tem essa autoimagem de que é o mestre do universo. Então de repente, você simplesmente não é.

Woeppel parou de sair de casa. Ansioso e com pouca autoestima, ele começou a comer muito e engordou 50 quilos. Às vezes ele procurava um alívio temporário em um antigo hobby: tocar guitarra. Trancado em um quarto, ele tocava Steve Ray Vaughan e Chet Atkins.
Por isso tudo, ele continuou trabalhando no desenvolvimento de novos serviços. Em 2010, os clientes começaram a voltar. A Pinnacle fechou o seu maior contrato com uma fabricante aeroespacial, com base em um white paper que Woeppel tinha escrito durante a sua crise.
Ano passado, a receita da Pinnacle atingiu 7 milhões de dólares. As vendas cresceram mais de 5000% desde 2009, e a empresa ganhou destaque esse ano no número 57 da Inc. 500.
Woeppel diz que agora é mais resistente, por conta da maturidade adquirida em tempos difíceis.

Eu costumava pensar que eu era o meu trabalho. Mas aí você falha. E descobre que seus filhos ainda te amam. Que sua esposa ainda te ama. Seu cão ainda te ama.

Mas, para muitos empreendedores os ferimentos da batalha não cicatrizam completamente.

Alguns ferimentos da jornada empreendedora não cicatrizam facilmente.

Esse foi o caso de John Pope, diretor executivo da WellDog, empresa de tecnologia e energia. Em dezembro de 2002, Pope tinha exatamente 8 dólares em sua conta no banco.
Ele estava 90 dias atrasado na parcela de seu carro, 75 dias atrasado no pagamento de sua hipoteca. A Receita Federal entrou com uma execução contra ele. Seu telefone celular e TV acabo tinham sido desligados. Em menos de 1 semana a empresa de gás natural iria suspender o serviço na casa que vivia com sua esposa e filhas.
A sua empresa estava esperando uma transferência bancária da Shell, um investidor estratégico que, depois de meses de negociação terminou com um contrato de 380 páginas assinado. Então Pope esperou.
Desde então a WellDog decolou. Nos últimos 3 anos, as vendas cresceram mais de 3700%, passando para uma receita de 8 milhões de dólares, colocando a empresa na posição 89 na Inc. 500. Mas o resíduo emocional dos anos de tumulto ainda perdura.

Há sempre aquela sensação de estar sobrecarregado, de que não podemos relaxar nunca. Você acaba com um grave problema de confiança. Você sente que toda vez que construir a sua segurança, algo vem e leva embora.

Embora o caminho empreendedor seja sempre um caminho selvagem, cheio de altos e baixos, há coisas que os empreendedores pode fazer para ajudar a manter suas vidas fora de um espiral fora de controle.
Quando se trata de combater a depressão, o relacionamento com amigos e familiares podem ser armas poderosas. E não tenha medo de pedir ajuda.
Freeman também aconselha que os empreendedores devem limitar a sua posição financeira. Quando se trata de avaliação de risco, os pontos cegos dos empreendedores muitas vezes são grandes o suficiente para causar prejuízo.
As consequências podem agitar não apenas a conta bancária, mas também os níveis de estresse. Portanto, defina um limite para o quanto de seu próprio dinheiro você está preparado para investir.
A capacidade de reformular o fracasso e a perda podem ajudar os líderes a manter uma boa saúde mental.

Em vez de dizer a si mesmo, eu falhei, o meu negócio falhou e, eu sou um perdedor, olhe com perspectivas diferentes. Quem não arrisca não petisca. A vida é um constante processo de tentativa e erro. Não exagere a experiência.

Por último esteja aberto sobre seus sentimentos. Máscaras não fazem suas emoções. Quando você está disposto a ser emocionalmente honesto, você pode se conectar mais profundamente com as pessoas ao seu redor.
___
Este artigo foi adaptado do original, “The Psychological Price of Entrepreneurship”, da Inc.

Fonte: Site do Empreendedor